É uma frase que aparece sempre depois. Depois da reunião em que estava toda a gente. Depois do email que foi para todos. Depois de o prazo passar e alguém perguntar porque é que ninguém avançou. «Eu não disse isso.» E a pessoa tem razão, não disse. Só que também não foi isso que os outros ouviram.
Entre o que se diz e o que chega há uma viagem, e é nessa viagem que os projectos se perdem. Comunicar com influência não é falar bem: é conseguir que aquilo que sai de nós chegue inteiro ao outro lado, e que lá chegado faça alguém mexer-se.
O que está em causa
Quando a mensagem não sobrevive à viagem, a organização paga em repetição. As mesmas decisões voltam à mesa, os mesmos alinhamentos fazem-se três vezes, e instala-se a sensação de que se trabalha muito para andar pouco. Pior do que isso: as pessoas começam a comunicar defensivamente, a escrever para se protegerem em vez de escreverem para serem entendidas.
O problema quase nunca está na clareza das palavras. Está em falar a partir de nós (do que sabemos, do que já decidimos, do que nos parece óbvio) em vez de falar a partir de quem ouve.
O que muda
- As pessoas passam a preparar o que dizem em função de quem vai ouvir, e não da ordem pela qual pensaram no assunto.
- Os pedidos ficam explícitos: quem faz, o quê, até quando, em vez de subentendidos e educados.
- A discordância deixa de ser evitada e passa a ser dita a tempo de servir para alguma coisa.
- As reuniões acabam com o mesmo entendimento em todas as cabeças, não com seis versões cordiais.
- Quem tem de convencer sem ter autoridade formal ganha um caminho para o fazer.
Como funciona
Trabalha-se sobre situações que aconteceram mesmo naquela organização: a mensagem que se perdeu, a reunião que não decidiu, a conversa que ficou por ter. Cada pessoa treina em voz alta, com os colegas por auditório, e recebe uma devolução directa, que é a parte desconfortável e a parte que faz a diferença. O que se leva para o dia seguinte é uma forma de preparar conversas difíceis, não um conjunto de técnicas para decorar.
Para quem é
- Equipas onde as decisões precisam de ser explicadas mais do que uma vez.
- Quem lidera projectos transversais e tem de mobilizar pessoas que não lhe reportam.
- Especialistas que precisam de ser entendidos por quem não é da área.
Diga-me onde é que a mensagem se perde na sua organização e desenhamos a sessão à volta disso.