“Sempre se fez assim.” Eu sei. Esse é o problema.

O tema desta semana

Esta semana estive no Lab Summit, em Coimbra, a falar sobre empatia na liderança. E a conversa trouxe à superfície algo que aparece com frequência quando se fala de liderança.

As pessoas querem liderar de forma mais humana. Mas acham que isso não é treinável.

Há uma razão concreta para isso. A maioria das organizações avalia os seus líderes quase exclusivamente por resultados. O que é compreensível, uma empresa existe para criar valor, e os números importam. Mas quando o único critério de sucesso é o resultado final, o caminho para lá chegar fica invisível. As pessoas, as relações, a confiança: tudo isso deixa de contar.

O que ouvi repetidamente no Lab Summit foi: “sempre se fez assim e resultou.”

É a frase mais perigosa em qualquer organização.

Segundo um estudo da Catalyst, líderes que demonstram empatia têm mais de 60% de probabilidade de melhorar a inovação, o envolvimento e a retenção das suas equipas. De acordo com a McKinsey, colaboradores que se sentem ouvidos têm cinco vezes mais probabilidade de trabalhar ao melhor do seu nível.

Não é soft skill. É estratégia.

Nas minhas formações uso o Mapa de Empatia de Harvard, uma ferramenta desenvolvida no contexto do design thinking que obriga os líderes a sair da sua perspectiva e a mapear, de forma concreta, o que a outra pessoa pensa, sente, vê, ouve, diz e faz. Não é um exercício teórico: é um momento de confronto com o quanto assumimos sem perguntar. O resultado é sempre o mesmo: a surpresa genuína de perceber o quanto não sabíamos sobre quem trabalha connosco todos os dias.

Outro modelo que uso é a Escada de Inferência, desenvolvida por Chris Argyris em Harvard. Mostra como os líderes, a partir de um facto simples, sobem degraus invisíveis, adicionando interpretações, pressupostos e conclusões, sem perceber que o estão a fazer. Em segundos, constroem uma narrativa completa sobre o que alguém “quis dizer” ou “costuma fazer”, e agem com base nisso. A distinção é simples, mas muda tudo: o julgamento diz “tenho razão”; a empatia pergunta “o que é que não estou a ver?”

O terceiro instrumento que uso é o The Empathy Pledge, um compromisso pessoal e colectivo que os líderes assumem no final das formações. Não é uma declaração de intenções vaga: é um conjunto de compromissos concretos, escritos na primeira pessoa, que definem como cada líder vai agir de forma diferente a partir daquele momento. Ouvir antes de concluir. Perguntar antes de julgar. Reconhecer quando não sabe.

O poder do Pledge está exactamente em tornar a empatia num acto de decisão, não apenas num sentimento.

Liderar com empatia não é ser simpático. Não é evitar conversas difíceis. Não é abdicar dos resultados. É perceber que as pessoas são o caminho para os resultados. Que uma equipa que se sente vista trabalha melhor. Que um líder que pergunta antes de concluir toma decisões mais certeiras.

E que isto, tudo, aprende-se, treina-se, pratica-se.

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